СТО МИ 81.10.10 Порядок контроля над оказанием сервисных услуг

ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Дата введения в действие: «___»________________г.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Инструкция разработана для установления единого порядка выполнения действий по организации контроля выполнения требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг .

1.2. Требования Инструкции обязательны для исполнения сотрудниками Сервисной службы – Специалистами по оказанию сервисных услуг.

1.3. Положения Инструкции распространяются на контроль выполнения требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг лицом, осуществляющим пропуск жителей и посетителей на территорию закрепленного за ним подъезда МКД.

1.4 Ответственность за контроль по выполнению требований настоящей инструкции несет Управляющий Сервисной службы.

1.5. Для целей инструкции приняты следующие понятия:

1.5.1. Исполнитель: Лицо, осуществляющее пропуск жителей и посетителей на территорию закрепленного за ним подъезда многоквартирного жилого дома (далее – Объект);

1.5.2. Объекты: фактические адреса, где оказывается услуга по организации пропуска жителей и посетителей на территорию МКД (далее – услуга «Консьерж-сервис»);

1.5.3. Общедомовое имущество: лампы/светильники, датчики движения, электрощитки, лифт.

1.5.4. Ресурсы: вода, электричество, отопление;

1.5.5. Сервисная служба: организация-агент Управляющей компании по предоставлению услуги «Консьерж-сервис»;

1.5.6. Управляющая компания: организация, выполняющая функции управления жилым зданием в процессе его эксплуатации;

1.5.7. Чрезвычайные ситуации: хулиганские действия, пожар или затопление.

2. ОБЩИЙ ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ СПЕЦИАЛИСТА ПО ОКАЗАНИЮ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Специалист по оказанию сервисных услуг должен:

2.1. Ежедневно в начале рабочего дня запросить информацию у Управляющего Сервисной службы об отключениях ресурсов на день.

2.2. Оповестить Исполнителей посредством сотовой связи об отключениях на Объектах.

2.3. Уточнить путем телефонного обзвона:

2.3.1. Факт выхода Исполнителя на место оказания услуг (Объект):

2.3.1.1. в случае отсутствия по каким-либо причинам Исполнителя на закрепленном за ним Объекте, оставить предыдущего Исполнителя на Объекте и осуществлять мероприятия по подбору подменного Исполнителя;

2.3.1.2. выяснить у Исполнителяпричины отсутствия на Объекте;

2.3.2. Ситуацию о фактах чрезвычайных ситуаций на Объектах:

2.3.2.1. в случае, если факт чрезвычайных ситуациях имеет место, оповестить об этом Управляющего Сервисной службы, а так же информационно-диспетчерский центр по телефону (тел. 8-800-550-20-22 или 281-01-40);

2.4. В выходные дни мастеров Управляющих компаний (вторник, среда) осуществлять сбор и передачу аварийных заявок на объектах, с последующей передачей их в информационно-диспетчерский центр по телефону (тел. 8-800-550-20-22 или 281-01-40);

2.5. Еженедельно проводить сбор, обработку заявок по замечаниям о техническом состоянии подъезда, которые не устраняются в течение недели. Организовать последующую передачу этой информации до мастеров Управляющей компании и Управляющего Сервисной службы.

2.6. Ежемесячно составлять документ Периодичность работы Исполнителей (по форме Приложения 1). Ознакомить Исполнителей под роспись с данным документом.

2.7. Ежедневно осуществлять выборочный обход объектов на предмет контроля выполнения Исполнителями требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг .

2.7.1. В случае невыполнения Исполнителями требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг , составлять Акт нарушения требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг (Приложение 2).

2.8. Осуществлять подбор Исполнителей:

2.8.1. размещать объявление на сайте 74.ru в разделе «Вакансии»:

2.8.2. проводить встречи с потенциальными кандидатами;

2.8.3. проводить первичный инструктаж с новым Исполнителем: обход подъезда (ознакомление с планировкой: выход на кровлю, пожарная лестница, балкон, мусорокамера, холл лифта, расположение квартир на этаже), ознакомление с общедомовым имуществом (лампы, светильники, датчики на движение, датчики задымления, электрощитовые, пожарные щиты, лифты, доски объявлений), с инвентарем и оборудованием рабочего места, правилами заполнения журналов, а также стандарта СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг .

2.9. Ежедневно просматривать сайт Эфекс в разделе «Объявления» на предмет плановых отключений на обслуживаемых объектах:

2.9.1. при наличии плановых отключений информировать о них Исполнителей с осуществлением контроля размещения объявлений на информационных досках на объектах.

2.10. Предоставлять еженедельно отчет о проделанной работе (по форме Приложения 3).

2.11. Ежемесячно организовывать проверку соблюдения пропускного контроля по средствам «тайного посетителя», о чем в последствии составлять отчет (по форме Приложения 4), который направлять Управляющему Сервисной службы.

2.12. Ежемесячно осуществлять выборочный телефонный опрос собственников на предмет качества предоставляемой услуги «Консьерж-сервис». По результатам опроса предоставлять отчет Управляющему Сервисной службы (по форме Приложения 5).

2.13. Опрос собственников на предмет качества оказания услуг проводить согласно Приложению 6.

2.14. При вводе нового МКД (многоквартирного дома) в эксплуатацию осуществлять следующие мероприятия:

2.14.1. проводить проверку рабочего места Исполнителя на соответствие нормам труда (наличие санитарного оборудования, отсутствие строительного мусора и т.п.);

2.14.2. обеспечивать место оказания услуг Исполнителем необходимым хозяйственным инвентарем, канцелярией, мебелью;

2.14.3. ознакамливать Исполнителя с требованиями к оказанию услуг; устно разбирать требования стандарта СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг , приводить примеры, объяснять правила заполнения и ведения документации;

2.14.4. совместно с Исполнителем производить первичный обход Объекта, регистрировать наличие общедомового имущества, с описанием и занесением всех замечаний в Журнал учета.

2.15. Вести учет соблюдения Исполнителями периодичности работы (Приложение 1).

2.16. В случае, если собственники организовывают встречи или собрания, оперативно доводить данную информацию до Управляющего Сервисной службы с указанием даты, времени, места и вопросами по данной встрече.

2.17. Информировать Исполнителей о запрете передачи персональных данных третьим лицам.

Приложение 1. Периодичность работы Исполнителей

(Рекомендуемое)

ПЕРИОДИЧНОСТЬ РАБОТЫ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ

за ____________________ 201__г.

по адресу ____________________________

Ф. И. О. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 И то го от ра б. ча со в

Ознакомлены:

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

______________________________________________

Приложение 2. Акт о нарушении требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг

АКТ

о нарушении требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг

«__»____________201__г.

Мною, специалистом по оказанию сервисных услуг _________________________________________________ была проведена проверка выполнения требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг на объекте _________________________________________________________________.

По результатам проверки выявлены следующие нарушения:________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________

Акт составил: ___________________/ ________________________

С актом ознакомлен Исполнитель: ___________/__________________________

Приложение: объяснительная Исполнителя ______________________________

Приложение 3. Отчет о проделанной работе

Отчет о проделанной работе

Специалиста по оказанию сервисных услуг

«___»_______________201___г.

Мной, Специалистом по оказанию сервисных услуг _____________________________ , за прошедшую неделю были проведены следующие мероприятия:

1.___________________________________________________________________________________________________________________________________________

2._________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________

3._________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________

4._________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________

5._________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________

По итогам проведенной работы предлагаю: (если имеются предложения по внесению дополнений или корректировок в стандарты).

Приложение 4. Отчет по проведению рейда «Тайный посетитель»

ОТЧЕТ

по проведению рейда «Тайный посетитель»

«__»____________201__г.

Мною, специалистом по оказанию сервисных услуг _______________________________________________ был проведен рейд «Тайный посетитель» на объекте____________________________________.

По результатам проверки выявлены следующие нарушения:________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________

Отчет составил: ___________________/ ________________________

С актом ознакомлен Исполнитель: ___________/__________________________

Приложение: объяснительная Исполнителя ______________________________

Приложение 5. Отчет по опросу на качество оказываемой услуге «Консьерж-сервис»

Отчет по опросу на

качество оказываемой услуги «Консьерж-сервис»

«__»____________201__г.

Мною, специалистом по оказанию сервисных услуг _________________________________________________ был проведен обзвон по качеству оказания услуги «Консьерж-сервис» на объекте:___________________________________.

Были опрошены следующие собственники:

I._________________________________________________________________________________ _________________________________________квартира№_______, телефон_________________________________

Ответы на вопрос:

1)._______________________________________________________.

2).________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________

3).________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________

II.________________________________________________________________________________

________________________________________________квартира№_______, телефон_________________________________

Ответы на вопрос:

1)._______________________________________________________.

2).________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

3).________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

III.________________________________________________________________________________

_________________________________________квартира№_______, телефон_________________________________

Ответы на вопрос:

1)._______________________________________________________.

2).________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________

3).________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________

По результатам опроса предлагаю провести следующие мероприятия:

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Приложение 6. Конспект проведения телефонного опроса собственников на предмет качества оказываемой услуги

Добрый день,_________________________________________(имя, отчество собственника) с Вами разговаривает Специалист по оказанию сервисных услуг _________________________________________________.

Вам удобно ответить на три вопроса по качеству оказания данной услуги? (если у собственника есть время отвечать на вопросы, то Специалист продолжает опрос, если времени нет, то извиняется и уточняет, когда удобнее перезвонить).

Оцените по пятибалльной системе качество работы Консьержей на Вашем доме.

Укажите имеющиеся замечания/претензии по работе Консьержа.

Какой дополнительный сервис/услугу Вы бы хотели, чтобы организовала для Вас наша компания, которую будет оказывать Консьерж.

Спасибо за предоставленную информацию и что уделили время. Нам очень важно ваше мнение, постараемся учесть ваши замечания/пожелания и улучшить качество услуги. До свидания.