ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Дата введения в действие: «___»________________г. |
1.1. Инструкция разработана для установления единого порядка выполнения действий по организации контроля выполнения требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг .
1.2. Требования Инструкции обязательны для исполнения сотрудниками Сервисной службы – Специалистами по оказанию сервисных услуг.
1.3. Положения Инструкции распространяются на контроль выполнения требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг лицом, осуществляющим пропуск жителей и посетителей на территорию закрепленного за ним подъезда МКД.
1.4 Ответственность за контроль по выполнению требований настоящей инструкции несет Управляющий Сервисной службы.
1.5. Для целей инструкции приняты следующие понятия:
1.5.1. Исполнитель: Лицо, осуществляющее пропуск жителей и посетителей на территорию закрепленного за ним подъезда многоквартирного жилого дома (далее – Объект);
1.5.2. Объекты: фактические адреса, где оказывается услуга по организации пропуска жителей и посетителей на территорию МКД (далее – услуга «Консьерж-сервис»);
1.5.3. Общедомовое имущество: лампы/светильники, датчики движения, электрощитки, лифт.
1.5.4. Ресурсы: вода, электричество, отопление;
1.5.5. Сервисная служба: организация-агент Управляющей компании по предоставлению услуги «Консьерж-сервис»;
1.5.6. Управляющая компания: организация, выполняющая функции управления жилым зданием в процессе его эксплуатации;
1.5.7. Чрезвычайные ситуации: хулиганские действия, пожар или затопление.
Специалист по оказанию сервисных услуг должен:
2.1. Ежедневно в начале рабочего дня запросить информацию у Управляющего Сервисной службы об отключениях ресурсов на день.
2.2. Оповестить Исполнителей посредством сотовой связи об отключениях на Объектах.
2.3. Уточнить путем телефонного обзвона:
2.3.1. Факт выхода Исполнителя на место оказания услуг (Объект):
2.3.1.1. в случае отсутствия по каким-либо причинам Исполнителя на закрепленном за ним Объекте, оставить предыдущего Исполнителя на Объекте и осуществлять мероприятия по подбору подменного Исполнителя;
2.3.1.2. выяснить у Исполнителяпричины отсутствия на Объекте;
2.3.2. Ситуацию о фактах чрезвычайных ситуаций на Объектах:
2.3.2.1. в случае, если факт чрезвычайных ситуациях имеет место, оповестить об этом Управляющего Сервисной службы, а так же информационно-диспетчерский центр по телефону (тел. 8-800-550-20-22 или 281-01-40);
2.4. В выходные дни мастеров Управляющих компаний (вторник, среда) осуществлять сбор и передачу аварийных заявок на объектах, с последующей передачей их в информационно-диспетчерский центр по телефону (тел. 8-800-550-20-22 или 281-01-40);
2.5. Еженедельно проводить сбор, обработку заявок по замечаниям о техническом состоянии подъезда, которые не устраняются в течение недели. Организовать последующую передачу этой информации до мастеров Управляющей компании и Управляющего Сервисной службы.
2.6. Ежемесячно составлять документ Периодичность работы Исполнителей (по форме Приложения 1). Ознакомить Исполнителей под роспись с данным документом.
2.7. Ежедневно осуществлять выборочный обход объектов на предмет контроля выполнения Исполнителями требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг .
2.8. Осуществлять подбор Исполнителей:
2.8.1. размещать объявление на сайте 74.ru в разделе «Вакансии»:
2.8.2. проводить встречи с потенциальными кандидатами;
2.8.3. проводить первичный инструктаж с новым Исполнителем: обход подъезда (ознакомление с планировкой: выход на кровлю, пожарная лестница, балкон, мусорокамера, холл лифта, расположение квартир на этаже), ознакомление с общедомовым имуществом (лампы, светильники, датчики на движение, датчики задымления, электрощитовые, пожарные щиты, лифты, доски объявлений), с инвентарем и оборудованием рабочего места, правилами заполнения журналов, а также стандарта СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг .
2.9. Ежедневно просматривать сайт Эфекс в разделе «Объявления» на предмет плановых отключений на обслуживаемых объектах:
2.9.1. при наличии плановых отключений информировать о них Исполнителей с осуществлением контроля размещения объявлений на информационных досках на объектах.
2.10. Предоставлять еженедельно отчет о проделанной работе (по форме Приложения 3).
2.11. Ежемесячно организовывать проверку соблюдения пропускного контроля по средствам «тайного посетителя», о чем в последствии составлять отчет (по форме Приложения 4), который направлять Управляющему Сервисной службы.
2.12. Ежемесячно осуществлять выборочный телефонный опрос собственников на предмет качества предоставляемой услуги «Консьерж-сервис». По результатам опроса предоставлять отчет Управляющему Сервисной службы (по форме Приложения 5).
2.13. Опрос собственников на предмет качества оказания услуг проводить согласно Приложению 6.
2.14. При вводе нового МКД (многоквартирного дома) в эксплуатацию осуществлять следующие мероприятия:
2.14.1. проводить проверку рабочего места Исполнителя на соответствие нормам труда (наличие санитарного оборудования, отсутствие строительного мусора и т.п.);
2.14.2. обеспечивать место оказания услуг Исполнителем необходимым хозяйственным инвентарем, канцелярией, мебелью;
2.14.3. ознакамливать Исполнителя с требованиями к оказанию услуг; устно разбирать требования стандарта СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг , приводить примеры, объяснять правила заполнения и ведения документации;
2.14.4. совместно с Исполнителем производить первичный обход Объекта, регистрировать наличие общедомового имущества, с описанием и занесением всех замечаний в Журнал учета.
2.15. Вести учет соблюдения Исполнителями периодичности работы (Приложение 1).
2.16. В случае, если собственники организовывают встречи или собрания, оперативно доводить данную информацию до Управляющего Сервисной службы с указанием даты, времени, места и вопросами по данной встрече.
2.17. Информировать Исполнителей о запрете передачи персональных данных третьим лицам.
за ____________________ 201__г.
по адресу ____________________________
Ф. И. О. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 1 0 | 1 1 | 1 2 | 1 3 | 1 4 | 1 5 | 1 6 | 1 7 | 1 8 | 1 9 | 2 0 | 2 1 | 2 2 | 2 3 | 2 4 | 2 5 | 2 6 | 2 7 | 2 8 | 2 9 | 3 0 | 3 1 | И то го от ра б. ча со в |
Ознакомлены:
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
«__»____________201__г.
Мною, специалистом по оказанию сервисных услуг _________________________________________________ была проведена проверка выполнения требований СТО 81.10.10 Порядок оказания сервисных услуг на объекте _________________________________________________________________.
По результатам проверки выявлены следующие нарушения:________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________
Акт составил: ___________________/ ________________________
С актом ознакомлен Исполнитель: ___________/__________________________
Приложение: объяснительная Исполнителя ______________________________
«___»_______________201___г.
Мной, Специалистом по оказанию сервисных услуг _____________________________ , за прошедшую неделю были проведены следующие мероприятия:
1.___________________________________________________________________________________________________________________________________________
2._________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________
3._________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________
4._________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________
5._________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________
По итогам проведенной работы предлагаю: (если имеются предложения по внесению дополнений или корректировок в стандарты).
«__»____________201__г.
Мною, специалистом по оказанию сервисных услуг _______________________________________________ был проведен рейд «Тайный посетитель» на объекте____________________________________.
По результатам проверки выявлены следующие нарушения:________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________
Отчет составил: ___________________/ ________________________
С актом ознакомлен Исполнитель: ___________/__________________________
Приложение: объяснительная Исполнителя ______________________________
«__»____________201__г.
Мною, специалистом по оказанию сервисных услуг _________________________________________________ был проведен обзвон по качеству оказания услуги «Консьерж-сервис» на объекте:___________________________________.
Были опрошены следующие собственники:
I._________________________________________________________________________________ _________________________________________квартира№_______, телефон_________________________________
Ответы на вопрос:
1)._______________________________________________________.
2).________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________
3).________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________
II.________________________________________________________________________________
________________________________________________квартира№_______, телефон_________________________________
Ответы на вопрос:
1)._______________________________________________________.
2).________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________
3).________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________
III.________________________________________________________________________________
_________________________________________квартира№_______, телефон_________________________________
Ответы на вопрос:
1)._______________________________________________________.
2).________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
3).________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
По результатам опроса предлагаю провести следующие мероприятия:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Добрый день,_________________________________________(имя, отчество собственника) с Вами разговаривает Специалист по оказанию сервисных услуг _________________________________________________.
Вам удобно ответить на три вопроса по качеству оказания данной услуги? (если у собственника есть время отвечать на вопросы, то Специалист продолжает опрос, если времени нет, то извиняется и уточняет, когда удобнее перезвонить).
Оцените по пятибалльной системе качество работы Консьержей на Вашем доме.
Укажите имеющиеся замечания/претензии по работе Консьержа.
Какой дополнительный сервис/услугу Вы бы хотели, чтобы организовала для Вас наша компания, которую будет оказывать Консьерж.
Спасибо за предоставленную информацию и что уделили время. Нам очень важно ваше мнение, постараемся учесть ваши замечания/пожелания и улучшить качество услуги. До свидания.