СТО СМК Сервисное обслуживание собственников жилых/нежилых помещений МКД

РАЗРАБОТАН И ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ ДАТА ВВЕДЕНИЯ В ДЕЙСТВИЕ: "25" октября 2013 г.

 

1. НАЗНАЧЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Настоящий стандарт (далее – СТО) устанавливает требования к процессам сервисного обслуживания собственников жилых и нежилых помещений многоквартирного дома (МКД).

1.2. Требования данного СТО обязательны для применения сотрудниками организации, оказывающей услуги по сервисному обслуживанию (далее - Сервисной организации), участвующими в процессе, действующими в рамках своих полномочий.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

2.1. Стандарт разработан с учетом требований следующих нормативных документов:

- Конституция РФ.

- Гражданский кодекс РФ.

- Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1 О защите прав потребителей.

- СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов

 СТО СМК Управление документацией. Общие положения.

 СТО СТД 028-2013 Договор оказания услуг по хранению материалов

 СТО СТД 010-2013 Договор управления многоквартирным домом (малоэтажное строительство)

 СТО СТД 032-2012 Договор о предоставлении рекламной площади на стендах

 СТО СТД 029-2012 Договор о предоставлении рекламной площади в печатном издании

 СТО СТД 020-2013 Агентский договор оказания услуг по подготовке и оформлению договоров

 СТО СТД 023-2013 Договор оказания услуг по контролю внутридворовой территории

 СТО СТД 288-2010 Договор на установку рекламной конструкции

 СТО СТД 013-2011 Договор о предоставлении рекламной площади

 СТО Формы документов. Управление жилищным фондом

 СТО Формы документов. Управление жилищным фондом. Комплексная малоэтажная застройка

 СТО МИ Порядок действий специалиста прачечной

 СТО МИ Порядок действий специалиста кладовой

 СТО МИ Порядок действий контролера внутридворовой территории жилых комплексов городской застройки

 СТО МИ Порядок предоставления архивов видеозаписи

2.2. При пользовании настоящим СТО целесообразно проверить действие ссылочных стандартов, указанных в нем. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим СТО следует руководствоваться замененным (измененным) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. СОКРАЩЕНИЯ

3.1. Сокращения:

СТО – стандарт организации;

МКД – многоквартирный дом;

УК – управляющая компания.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Ответственность за соблюдение требований, установленных данным СТО, несут участники процесса согласно п. 1.2.

4.2. Контроль над соблюдением требований данного СТО в пределах своего участия осуществляет Управляющий Сервисной организации.

5. ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

5.1. Целью сервисного обслуживания является обеспечение благоприятных, комфортных и безопасных условий проживания для собственников МКД.

5.2. Основные направления оказываемых услуг, реализуемых в рамках сервисного обслуживания собственников МКД:

 заключение договоров с собственниками (физическими лицами) на управление МКД;

 организация видеонаблюдения и контроля внутридворовой территории;

 предоставление рекламных площадей (в печатном издании и на стендах);

 организация Службы Reception (Администратор);

 консьерж-сервис.

5.3. Сервисная организация является агентом по продаже следующих дополнительных услуг:

 услуги по страхованию (помощь в оформлении страховок);

 услуги по охране (прием заявок на подключение квартир под охрану);

 телекоммуникационные услуги (прием заявок на подключение городского телефона, интернет, кабельного ТВ);

 услуги по ремонтным работам и дизайну помещений (услуги дизайнера, строителей, ремонт от простого косметического до ремонта класса «люкс», выезд специалиста и расчет стоимости ремонта и материалов);

 организация переезда;

 прием заявок на оказание платных услуг УК;

 изготовление дополнительных домофонных ключей по заявкам собственников;

 услуги по обеспечению персоналом, по аренде легковых автомобилей, мобильной связи, ветеринарных услуг и пр.

6. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА

6.1. Заключение договоров с собственниками на управление МКД

6.1.1. Сервисная организация является агентом управляющих и ресурсоснабжающих компаний и оказывает услуги по подготовке и заключению договоров в рамках заключенных договоров с УК по форме СТО СТД 020-2013 Агентский договор оказания услуг по подготовке и оформлению договоров.

6.1.2. Сервисная организация оказывает услуги по заключению договоров только с собственниками – физическими лицами.

6.1.3. Для заключения договора Ответственный менеджер Сервисной организации (далее – Менеджер) осуществляет прием документов собственников:

- Акт приема-передачи помещения (или Свидетельство о государственной регистрации);

- копия документа, удостоверяющего личность (паспорт) собственника;
- электронный адрес (e-mail);
- контактный номер телефона.
6.1.3.1. Полученные сведения о собственниках заносятся Менеджером в базу данных, предназначенную для ввода, корректировки, проверки, использования и актуализации информации о  юридических и физических лицах (далее - Каталог лиц) в порядке, установленном СТО СМК Управление каталогом лиц.
6.1.3.2. При внесении данных в Каталог лиц Менеджер проводит сверку с имеющимися данными (при их наличии), и при выявлении отличий, производит корректировку и обновление данных в Каталоге лиц.

6.1.4. На основании представленных собственником документов Менеджер подготавливает необходимый проект договора на управление многоквартирным домом, по действующей стандартной форме (СТД СМК 266-2010 Договор управления многоквартирным домом или СТО СТД 010-2013 Договор управления многоквартирным домом (малоэтажное строительство) в зависимости от типа объекта).

6.1.5. Менеджер передает проект договора на управление МКД Собственнику вместе с бланками решений для заочного голосования в соответствии с действующими стандартными формами (СТО «Формы документов. Управление жилищным фондом» или СТО «Формы документов. Управление жилищным фондом. Комплексная малоэтажная застройка». Бланки решений предоставляет РИЦ.

6.1.6. Подготовленные проекты документов Менеджер передает Собственнику для ознакомления и подписания, при необходимости консультирует собственника по содержанию документов, отвечает на возникающие вопросы в рамках своей компетенции.

6.1.7. При отказе Собственника в подписании документов Менеджер рекомендует ему обратиться с протоколом разногласий в РИЦ.

6.1.8. После подписания Собственником документов Менеджер представляет интересы УК посредством:

 выдачи собственнику памяток с указанием необходимой информации, подарочных сертификатов, разъяснения дальнейших действий, презентации дополнительных сервисных услуг (по п. 5.3);

 предлагает заполнить Анкету, оставить заявки на различные услуги, оставить согласие на получение информации о новых предложения по услугам Сервисной организации.

6.1.9. Пакет подписанных и заполненных собственником документов Менеджер передает в РИЦ по реестру еженедельно 2 (два) раза в неделю.

6.1.10. Управление документами и их хранение осуществляется в соответствии с СТО СМК «Управление документацией. Общие положения».

6.2. Услуги видеонаблюдения и контроля внутридворовой территории

6.2.1. Услуга по организации видеонаблюдения и контроля внутридворовой территории оказывается в рамках СТО СТД 033-2013 Договор оказания услуг видеонаблюдения и СТО СТД 023-2013 Договор оказания услуг по контролю внутридворовой территории, заключаемым между Управляющей компанией и Сервисной организацией.

6.2.2. Услуги по организации видеонаблюдения и контроля внутридворовой территории направлены на повышение уровня безопасности и качества проживания в жилых комплексах.

6.2.3. Решение об установлении системы видеонаблюдения и контроля внутридворовой территории и размер оплаты за данные услуги принимается общим собранием собственников МКД. Порядок проведения общих собраний установлен в СТО 70.22.17 Порядок проведения общего собрания собственников помещений многоквартирного жилого дома.

6.2.4. Услуга видеонаблюдения обеспечивает предоставление информации в реальном времени (online вещание) на сайте efeks.ru, круглосуточную запись, обработку изображения и архивацию данных. Предоставление архивов видеозаписи собственникам помещений многоквартирного дома, а также по запросу правоохранительных органов осуществляется в порядке, установленном СТО МИ Порядок предоставления архивов видеозаписи.

6.2.5. Для получения доступа автотранспортных средств на контролируемую внутридворовую территорию собственник предоставляет специалисту Сервисной организации следующие документы:

 заявление (в котором указываются сведения об автотранспортных средствах – государственный регистрационный номер, марка, ФИО и данные телефона владельца автотранспортного средства);

 копию документа, удостоверяющего личность (паспорт);

 копию свидетельства о праве собственности (либо копия договора аренды).

6.3. Рекламные услуги (предоставление рекламной площади в печатном издании и на стендах)

6.3.1. Сервисная организация размещает графические рекламно-информационные материалы (рекламоносители) на стендах в кабинах лифтов МКД, общественно-торговых комплексах и печатных изданиях в рамках заключенных договоров по стандартным формам СТО СТД 032-2012 Договор о предоставлении рекламной площади на стендах и СТО СТД 029-2012 Договор о предоставлении рекламной площади в печатном издании.

6.4. Услуги службы Reception (Администратор)

6.4.1. Услуги службы Reception (Администратор) предоставляются собственникам помещений многоквартирных домов бизнес-класса.

6.4.2. Услуги Службы Reception включают в себя:

- контроль и учет посетителей;

- контроль за состоянием мест общего пользования, сохранностью и исправным функционированием оборудования;

- контроль за чистотой прилегающей территории;

- контроль за соблюдением общественного порядка и, при необходимости, вызов экстренных служб;

- информирование собственников о вопросах относящихся к сфере деятельности Управляющей организации;

- создание комфортных условий проживания путем эффективного и культурного обслуживания и предоставления дополнительных сервисных услуг (вызов аварийных служб, заказ цветов, такси, билетов, доставка воды, спортинвентаря и т.д.)

Полный перечень должностных обязанностей и предоставляемых дополнительных сервисных услуг размещаются на рабочем месте Администратора и на сайте www.efeks.ru. Направления предоставляемых услуг:

a) Home-service – помощь в решении бытовых вопросов (организация уборки квартиры, различные клининговые услуги, услуги прачечной, услуги кладовой, доставка продуктов, воды, утренний кофе, оплата счетов, уход за комнатными растениями и пр.);

b) Lifestyle-услуги – бронирование столиков в ресторанах и прочих развлекательных заведениях, информирование об интересных событиях в жизни города, заказ билетов, доставка цветов, подарков и пр.

c) Business-услуги – прием и сортировка почты, сканирование, копирование и пр. услуги домашнего бизнес-центра;

d) Exclusive-услуги – организация поездок, путешествий, торжеств, детское такси, shopping-консультант, выполнение прочих нестандартных запросов в рамках закона и морали.

6.5. Консьерж-сервис

6.5.1. Сервисная организация предоставляет услуги консьержа в рамках заключенного договора с Управляющей компанией по форме СТО СТД 021-2013 Договор оказания услуги «Консьерж».

6.5.2. Процесс оказания услуги «Консьерж» описан в СТО МИ 81.10.10 Порядок действий консьержа.

6.5.3. Услуги консьержа предполагают осуществление следующих действий:

 пропуск жильцов в подъезд МКД;

 пропуск посетителей с отметкой в журнале;

 обход внутридомовой территории на предмет сохранности общедомового имущества и санитарного состояния;

 проверка исправности входной двери, домофона, почтовых ящиков;

 заполнение книги учета;

 расклеивание объявлений, содержащих информацию УК;

 включение и выключение придомового освещения;

 вызов спецслужб в случае внештатных и чрезвычайных происшествий;

 контроль за погрузкой и работой лифта;

 уборка холла, лифта.

6.5.4. Контроль за работой консьержей осуществляет специалист по предоставлению сервиса в рамках требований СТО МИ 81.10.10 Порядок контроля над оказанием сервисных услуг.

6.6. Оказание дополнительных сервисных услуг, указанных в п. 5.3 осуществляется на основании заявок собственников, при непосредственном обращении в офис Сервисного организации или по телефону.

7. ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ, ХРАНЕНИЕ И РАССЫЛКА

7.1. Решение о внесении изменений в данный СТО принимает Владелец стандартов по представлению Управляющего проектом по стандартизации и Разработчика. Внесение изменений в данный СТО производится в порядке, установленном в СТО СМК 70.22.11 Стандартизация. Порядок создания, управления и применения стандартов.

7.2. Контрольный экземпляр СТО хранится в ИС в БД «Стандарты».

7.3. Данный СТО рассылается в электронном виде посредством ИС участникам системы стандартизации.