Услуги	Состав услуги	Класс вокзального комплекса
		Внеклассный	I класс	II класс	III класс	IV класс
Камера хранения	Услуги приема-выдачи и хранения ручной клади в стационарной камере хранения	+	+	+	+	-
	Услуги автоматической камеры хранения	+	р	-	-	-
Услуги по перемещению ручной клади и багажа по территории вокзального комплекса		+	+	-	-	-
Услуги ожидания в зале повышенного комфорта		+	+	-	-	-
Санитарно-гигиенические услуги душевых кабин		р	р	-	-	-
Услуги парковки		+	р	-	-	-
Услуги такси		+	р	-	-	-
Услуги питания	Ресторан	+	-	-	-	-
	Кафе и предприятия быстрого питания	+	+	р	-	-
Услуги предприятий торговли	Печатная продукция	+	+	+	-	-
	Промышленные товары	+	+	+	-	-
	Продовольственные товары	+	+	+	р	-
	Аптека	+	+	-	-	-
Примечание - Необходимость наличия комнат длительного отдыха и комнаты матери и ребенка на вокзальном комплексе определяется в соответствии с требованиями отраслевых норм технологического проектирования [3].

4.11 Для обеспечения возможности использования услуг вокзального комплекса маломобильными пассажирами и посетителями, их обслуживание должно быть организовано техническими и технологическими мероприятиями в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52871 (в части средств отображения визуальной информации), ГОСТ Р 52131 (в части характеристики знаковых средств отображения информации), ГОСТ Р 51671 (в части технических средств связи, информации и сигнализации общего пользования, доступных для маломобильных пассажиров), федеральным законом [4] (в части оборудования вокзальных комплексов, информационного обслуживания, организации посадки в вагон и высадки из вагона, порядка предоставления услуг владельцами инфраструктуры), федеральным законом [5] (в части обеспечения беспрепятственного доступа к объектам транспортной инфраструктуры) и приказом Министерства транспорта Российской Федерации [1] (в части порядка обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов вокзальных комплексов и предоставляемых на вокзальных комплексах услуг).

4.12 Расчет с пассажиром или посетителем вокзального комплекса за предоставленные им платные услуги должен производиться в соответствии с требованиями федерального закона [6].

4.13 Предоставление услуг пассажирам и посетителям вокзального комплекса должно осуществляться в соответствии с правилами перевозок [2].

5 Потребительские требования к комфорту функциональных зон вокзальных комплексов, предназначенных для обслуживания пассажиров и посетителей

5.1 Планировочные решения и расчетная вместимость помещений вокзального комплекса должны учитывать требования отраслевых норм [3] и норм технологического проектирования [7].

5.2 Функциональные зоны вокзальных комплексов, предназначенные для обслуживания пассажиров и посетителей, запрещено занимать для иных целей.

5.3 Для комфортного пребывания пассажиров и посетителей в помещениях вокзальных комплексов должны быть обеспечены параметры микроклимата (температура, влажность, уровень шума) в соответствии с требованиями санитарных правил [8] и параметры освещенности в соответствии с требованиями ГОСТ Р 33887.

5.4 Функциональные зоны обслуживания пассажиров и посетителей вокзального комплекса должны быть расположены на главных пешеходных путях в логической последовательности получения услуг с обеспечением необходимой зрительной ориентации, исключающей возвратное движение.

5.5 Если обслуживание пассажира в определенной функциональной зоне не исключает возможность возникновения очереди, то такая функциональная зона должна предусматривать зону накопления пассажиров и посетителей глубиной не менее 3 м при интенсивности движения пассажиропотока в час пик до 500 пассажиров и 4 м в остальных случаях.

5.6 С целью обеспечения контроля доступа пассажиров на платформы к пригородным поездам в автоматизированном режиме на вокзальном комплексе рекомендовано оборудование турникетных линий.

5.7 Турникеты должны быть установлены в пассажирских павильонах, под навесами или в приспособленных для этих целей помещениях вокзальных комплексов или в других местах, защищенных от атмосферных воздействий.

5.8 Каждая турникетная линия должна быть выполнена для двух типов зон проходов:

- стандартный - шириной 600 мм;

- багажный расширенный - 900 мм (для прохода маломобильных пассажиров или пассажиров с ручной кладью и багажом).

5.9 Турникеты не должны иметь выступающих частей, которые могут нанести вред пассажиру, его одежде или личным вещам.

5.10 Турникет должен иметь:

- функцию реализации режима "антипаника";

- индикацию направления прохода (вход/выход) и индикацию разрешения прохода.

5.11 При необходимости проведения досмотра багажа и ручной клади пассажиров, личных вещей посетителей на вокзальном комплексе могут быть оборудованы специализированные зоны с соответствующим технологическим оборудованием, обеспечивающим обнаружение веществ или устройств, в отношении которых установлен запрет или ограничение на перемещение в зону транспортной безопасности в соответствии с федеральным законом [9].

5.12 Услуги по поддержанию общественного порядка и обеспечению транспортной безопасности пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса должны отвечать требованиям федерального закона [9] и правилам технической эксплуатации [10] в части функционирования сооружений и устройств инфраструктуры вокзального комплекса.

5.13 Для обеспечения комфортных условий пребывания пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса во всех его функциональных зонах необходимо поддерживать санитарное состояние в соответствии с требованиями санитарных правил [8].

5.14 Уборка функциональных зон должна проводиться в периоды времени, когда поток пассажиров и посетителей минимален.

6 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса в зависимости от его класса

6.1 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должно включать в себя:

- систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса;

- предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.

6.2 Информация, предоставляемая на вокзальных комплексах, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме (см. таблицу 5) в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.

Таблица 5 - Требования к перечню и условиям предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе

Вид информации	Способ передачи информации	Средства передачи	Класс вокзального комплекса					Периодичность обновления информации
			Внеклассный	I	II	III	IV
Расписание движения пассажирских поездов всех категорий, имеющих остановку на станции, где расположен вокзальный комплекс	Визуальный	Динамическое информационное табло	+	р	-	-	-	В соответствии с изменениями расписания
		Типографский плакат	+	+	+	+	+	При вводе нового расписания движения
Расписание движения пассажирских поездов всех категорий, имеющих остановку на станции, где расположен вокзальный комплекс		Информационный стенд	+	+	+	р	р	При вводе нового расписания движения
		Информационно справочная установка индивидуального пользования	+	+	-	-	-	В соответствии с изменениями расписания
Схема пригородного направления	Визуальный	Типографский плакат или специальный стенд	+	+	+	+	+	При изменении количества остановочных пунктов и/или их названий
Указатели расположения помещений и служб вокзального комплекса	Визуальный	Типографский плакат или специальный стенд	+	+	+	+	+	При изменении информации (расположения помещений и служб)
Информация о прибытии и отправлении поездов	Визуальный	Динамическое информационное табло	+	+	-	-	-	Не менее чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
		Динамические платформенные указатели	+	р	-	-	-
Информация о прибытии и отправлении поездов	Аудиальный	Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)	+	+	+	р	р	Не менее чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
		Голосовое оповещение диктором	+	+	+	+	-
Информация об изменении расписания поездов	Визуальный	Типографский плакат или специальный стенд	+	+	-	-	-	Не менее, чем за 15 дней об изменении расписания движения пригородных поездов. Не менее, чем за 60 дней об изменении расписания движения пассажирских поездов остальных категорий
		Динамическое информационное табло	+	+	-	-	-
		Объявление в печатном виде	-	-	-	+	+
Информация о задержках и опозданиях пассажирских поездов различных категорий	Визуальный	Динамическое информационное табло	+	+	-	-	-	Оперативно по мере изменения информации
	Аудиальный	Голосовое оповещение диктором	+	+	+	+	+	Каждые 15 мин при опоздании до 3 ч, каждые 30 мин при опоздании свыше 3 ч
Информация об отмене или замене поездов пригородного сообщения (включающую сведения о маршруте следования поезда)	Визуальный	Динамическое информационное табло	+	+	-	-	-	Непосредственно после получения информации
	Аудиальный	Голосовое оповещение диктором	+	+	+	+	+	Каждые 20 мин
Информация об изменении пути прибытия/отправления поезда	Визуальный	Динамическое информационное табло	+	+	-	-	-	Непосредственно после получения информации, но не менее, чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
		Динамические платформенные указатели	+	+	-	-	-
	Аудиальный	Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)	+	+	+	+	-
		Голосовое оповещение	+	+	+	+	-
Справочная информация о правилах получения услуг на территории вокзального комплекса	Визуальный	Информационные стенды или плакаты	+	+	+	+	+	При изменении правил и условий оказания соответствующих видов услуг
		Информационные буклеты	+	+	+	+	+
	Аудиальный	Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)	+	+	+	+	-
Информация о правилах перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом и правилах оказания услуг	Визуальный	Информационные стенды или плакаты	+	+	+	+	+	При внесении изменений в нормативную базу
		Информационные буклеты	+	+	+	+	+
	Устный	Справочное бюро (информационная стойка)	+	+	-	-	-
Информация о наличии мест в поездах	Визуальный	Информационно-справочная установка индивидуального пользования	+	+	-	-	-	В соответствии с продажей (оформлением) проездных документов (билетов)
		Транзакционный терминал самообслуживания	+	+	-	-	-
	Устный	Справочное бюро (информационная стойка)	+	+	-	-	-
		Билетная касса	+	+	+	+	+
Платформенная разметка	Визуальный	Полосы и указатели	+	+	+	+	+	При внесении изменений в нормативную базу
Схема железных дорог Российской Федерации и стран СНГ	Визуальный	Типографский плакат	+	+	-	-	-	При изменении информации
Дата и текущее время	Визуальный	Электронные или электромеханические часы	+	+	+	+	+	В соответствии с текущим временем и датой
Информация о правилах поведения пассажиров и посетителей на объектах железнодорожного транспорта и мерах безопасности	Визуальный	Типографский плакат	+	+	+	+	-	При соответствующих изменениях
		Соответствующие сигнальные знаки и окраска	+	+	+	+	-
		Информационные буклеты	+	+	+	+	-
	Аудиальный	Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)	+	+	+	+	-
Поздравления с государственными праздниками	Визуальный	Типографский плакат	+	+	+	+	+	В соответствии с государственными праздниками

6.3 Места установки средств передачи визуальной информации (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.

6.4 Информация по услугам, предоставляемым на вокзальном комплексе, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать информацию, предоставляемую от имени перевозчика, от иной информации, исходящей из других источников.

6.5 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива и хорошо слышима во всех функциональных зонах вокзального комплекса. Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса аудиальной информации должна соответствовать санитарным нормам [8] (в части нормируемых параметров и предельно допустимых уровней шума в помещениях общественных зданий) и СП 239.1326000.2015 (в части правил проектирования и строительства интегрированных систем централизованного информирования пассажиров).

6.6 На вокзальных комплексах, обслуживающих пассажиров поездов международного сообщения, а также расположенных в крупных культурных и туристических центрах, визуальную и аудиальную информацию рекомендовано дублировать на английском языке.

6.7 При наличии на вокзальном комплексе справочного бюро (информационной стойки) пассажиры и посетители должны иметь возможность получить следующую информацию:

- время прибытия и отправления поездов;

- задержки прибытия/отправления и изменения в расписании движения пассажирских поездов;

- помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);

- наличие мест в поездах, стоимость проезда;

- различные виды справок, связанные с перевозками багажа, грузобагажа и ручной клади железнодорожным транспортом;

- расписание работы смежных видов транспорта;

- наименование, местонахождение и контактные данные перевозчика и его подразделений;

- расположение функциональных зон вокзального комплекса;

- предоставляемые пассажирам на вокзальном комплексе услуги, порядок их получения и стоимость.

7 Требования к качеству услуг по оформлению проездных документов на территории вокзального комплекса в зависимости от его класса

7.1 Услуги по оформлению проездных документов на территории вокзального комплекса должны быть доступны пассажирам и посетителям в соответствии с таблицей 6 в билетных кассах и/или ТТС или БПА.

Таблица 6 - Услуги по оформлению проездных и перевозочных документов

Вид услуги	Класс вокзального комплекса
	Внеклассный	I	II	III	IV
Оформление проездных документов на поезда дальнего следования, включая скоростные и высокоскоростные, от станции, на которой находится вокзальный комплекс	+	+	+	+	+
Оформление проездных документов на пригородные поезда	+	+	+	+	+
Оформление проездных документов на обратный проезд и проезд от другой станции	+	+	+	-	-
Оформление абонементных билетов на пригородные поезда	+	+	+	+	+
Оформление возврата проездных документов	+	+	+	+	+
Переоформление и восстановление проездных документов	+	+	+	+	+
Распечатка проездных документов, ранее оплаченных через Интернет	+	+	+	+	+
Оформление перевозочных документов на багаж	+	+	+	-	-
Оформление доплат и сборов в соответствии с [4]	+	+	+	+	+
Оформление проездных документов на другие виды транспорта	р	-	-	-	-

7.2 Пассажиры и посетители внеклассного вокзального комплекса и вокзального комплекса первого класса должны иметь возможность оформления проездных документов как за наличный, так и безналичный расчет. При наличном расчете должен быть обеспечен постоянный разменный фонд для удобного расчета с клиентом.

7.3 Время ожидания пассажиром или посетителем начала обслуживания в билетной кассе, с помощью ТТС или БПА на вокзальном комплексе не должно превышать 10 мин при оформлении проездных документов на поезда дальнего следования и 7 мин при оформлении проездных документов на пригородные поезда.